Responsable de Centre de Relations Clients F/H

A propos de ACTUAL TALENT: Actual Talent est le spécialiste européen en Acquisition et Évaluation de talents d'Actual group, 5e acteur de l'emploi et du travail en France.
Depuis plus de 20 ans et au travers de nos 22 bureaux, nos consultants experts par métiers (Commerciaux, Ingénierie, IT/Digital, Support) accompagnent entreprises et candidats avec des modalités contractuelles sur mesure : CDI, CDD, Intérim, Freelance, Management de transition, Prestation de services, Alternance et stages. d'un·e Responsable de centre de relations clients.
Une entreprise du secteur de l'assurance, acteur de référence, vous propose de rejoindre un environnement en pleine croissance et en profonde transformation structurelle , où la qualité de la relation client est un levier clé de performance reconnu nationalement avec un taux de satisfaction supérieur à 95%. Vous intégrez une structure qui prône l'innovation organisationnelle , favorise l'autonomie et s'appuie sur une culture d'entreprise forte tournée vers la confiance, la coopération et la responsabilité. Votre mission: En prenant les rênes de cette unité de gestion, vous pilotez la performance globale d'un centre de contacts à fort enjeu. Vous garantissez l'excellence opérationnelle et sécurisez la qualité du service délivré aux sociétaires et partenaires du réseau. C'est un rôle essentiel de leadership où vous accompagnez les équipes au quotidien à travers les mutations du secteur, alliant management de proximité et vision stratégique. Votre action a un impact direct sur le quotidien des collaborateurs et sur la fidélisation des clients.
Vos missions
Manager et animer l'équipe d'encadrement : Encadrer directement environ 8 responsables d'équipe et responsables techniques pour renforcer l'efficacité collective, développer leur autonomie et maintenir un climat social positif.
Piloter la performance opérationnelle : Assurer le suivi et le contrôle de l'activité globale de l'unité, veiller à la bonne organisation des plannings et de la répartition de la charge de travail.
Accompagner la conduite du changement : Déployer la stratégie de l'entreprise auprès des équipes et les guider dans les transformations technologiques majeures telles que la digitalisation, le self-care et l'intégration de l'intelligence artificielle.
Développer les compétences et la relation client : Concevoir et piloter le plan de formation de l'unité, tout en menant des actions de coaching téléphonique pour élever en continu le niveau de service.
Assurer la représentation locale et transversale : Collaborer activement avec vos pairs au niveau national sur des projets transversaux et piloter la relation de proximité avec le réseau de distribution partenaire pour le suivi des dossiers sensibles ou complexes.
Animer le dialogue social : Maintenir des échanges de qualité et de proximité avec les représentants du personnel et les membres du CSE. Votre profil: Votre profil
Vous êtes un manager de managers passionné par l'humain et la performance collective, capable d'incarner une stratégie avec courage et de fédérer des profils variés dans un environnement exigeant.
Indispensables

Une expérience confirmée de 8 à 10 ans minimum dans le management de cadres ou de managers d'équipe.
Une solide compétence en pilotage d'activité et de KPI dans un environnement de gestion à fort volume.
Une pratique éprouvée de la conduite du changement et de la gestion de projets transversaux.
Une maîtrise du dialogue social de proximité.
Un leadership naturel associé à une excellente intelligence relationnelle pour écouter, conseiller et embarquer les équipes.

Atouts

Une expérience réussie au sein d'une plateforme téléphonique ou d'un service client structuré.

Une capacité à négocier, convaincre et structurer des reportings d'activité stratégiques.

À noter : la connaissance spécifique de l'univers de l'assurance n'est pas un prérequis pour ce poste.

Conditions
Rémunération : Salaire fixe brut annuel compris entre 50 000 EUR et 60 000 EUR selon profil.
Variables motivants : Prime individuelle (plafonnée à 10 000 EUR brut) , participation et intéressement attractifs (jusqu'à 15% du salaire de base) et prime qualité indexée sur la satisfaction client (plafonnée à 4 000 EUR).
Organisation et rythme : Statut Cadre au forfait. Horaires calqués sur l'ouverture du centre (du lundi au samedi matin avec sessions selon planning, permanences le samedi matin assurées par roulement).
Télétravail : Un accord flexible offrant 2 jours par semaine (82 jours par an), assorti d'une indemnité journalière de 2,50 EUR et d'une dotation d'équipement de 180 EUR.
Avantages : 32 jours de congés payés + 14 RTT par an. Tickets restaurant de 11 EUR (pris en charge à 60%). Excellente mutuelle santé couvrant le conjoint et les enfants. Système d'abondement de l'épargne salariale (PEE/PERCO) jusqu'à 3 400 EUR.
Avantages Groupe : Accès après 12 mois d'ancienneté à des tarifs préférentiels sur les services bancaires, prêts immobiliers et produits d'assurance. Dispositifs d'accompagnement parentalité et handicap majeurs (congés maternité/naissance étendus, chèques CESU, jours de télétravail supplémentaires).