FREELANCE - technicien informatique Support (H/F) (IT)

Le technicien support assure la réception, le traitement et le suivi des incidents ou difficultés rencontrés par les utilisateurs dans l?usage quotidien des outils informatiques. Il veille à garantir la qualité et la continuité du service en apportant une assistance de premier niveau et en assurant l?orientation vers les ressources adéquates pour les incidents plus complexes. Activités principales : Assurer la réception des incidents (rupture de service, dysfonctionnements techniques) via les outils de ticketing ou par d'autres canaux. Analyser et diagnostiquer les incidents de premier niveau et résoudre ceux qui relèvent de ses compétences. Escalader les incidents aux équipes techniques ou fonctionnelles appropriées lorsque nécessaire. Documenter les incidents résolus et les procédures appliquées dans des rapports détaillés. Participer à la rédaction de guides utilisateurs et à la mise à jour de la documentation. Créer et mettre en ?uvre des plans de formation pour les utilisateurs sur les outils bureautiques et applicatifs. Élaborer des tableaux de bord de support pour le suivi des incidents et de la satisfaction utilisateur. Contribuer à l?analyse des tendances en matière d?incidents afin d?améliorer le service global. Apporter son aide dans le déploiement de nouveaux outils ou systèmes, en accompagnant les utilisateurs. Livrables attendus : Rapports d?incidents Guides et documentation utilisateurs Plans de formation Tableaux de bord et indicateurs de performance du support Rapports d?analyse des problèmes récurrents Profil candidat: Compétences techniques : Maîtrise des systèmes d?exploitation : Windows (essentiel), macOS, Linux. Très bonne connaissance de la suite Microsoft 365 (Word, Excel, Outlook, Teams, SharePoint...). Maîtrise des environnements bureautiques et des outils de productivité. Connaissance des outils de ticketing : Jira, ServiceNow, Zendesk, etc. Compétences en diagnostic et résolution de problèmes techniques. Connaissances de base en scripting (Bash, PowerShell) pour l?automatisation. Utilisation et gestion via Microsoft Intune (gestion des postes, MDM...). Compétences comportementales : Autonomie et capacité d?adaptation face à des environnements et des utilisateurs variés. Excellentes compétences en communication orale et écrite. Esprit d?analyse et sens du service utilisateur. Capacité de rédaction claire et structurée pour la documentation technique et fonctionnelle. Sens du dialogue et écoute active. Bonne gestion du temps et des priorités