Responsable de l'Engagement Client - Fidélisation et Rétention H/F

Rattaché à la Directrice des Services Clients, le Responsable de l'Engagement Client est chargé de centraliser les litiges clients, de coordonner leur résolution avec les services internes, et de concevoir des plans de rétention pour limiter le churn. Il/elle travaille en étroite collaboration avec le Pôle Qualité, qui l'appuie dans le suivi des indicateurs, l'analyse des causes racines et l'amélioration continue. Le poste requiert un leadership d'influence fondé sur l'écoute active, la diplomatie et l'assertivité pour gérer les tensions et mobiliser les équipes autour de solutions orientées client. Missions principales :

• Centraliser les réclamations et litiges clients issus des différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, etc.) qui nécessitent une réponse formelle
• Prioriser les dossiers sensibles et coordonner les réponses avec les services concernés (support, commerce, déploiement, produit, R&D, finance)
• Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur résolution complète
• Collaborer avec le Pôle Qualité pour : Monitorer les indicateurs liés aux litiges (délais, typologies, récurrence)
• Identifier les causes racines et proposer des actions correctives
• Alimenter les tableaux de bord et les reportings

Concevoir et mettre en œuvre des plans de rétention client :

• Identifier les clients à risque de départ (churn) : scoring Client à créer et à monitorer
• Définir des actions de fidélisation préventives et curatives personnalisées (programmes de formations adaptées, revue de la qualité des déploiement, vérification de l'adéquation entre les Produits et les attentes clients, gestes commerciaux, appels proactifs, offres ciblées…)
• Suivre l'efficacité des actions de fidélisation/rétention mises en place

Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client à partir des retours collectés Poste ouvert sur nos agences de Paris et Aix En Provence Profil recherché :

• Bac+3 à Bac+5 en relation client, qualité, gestion ou commerce
• Expérience significative dans la gestion de litiges et la fidélisation client
• Connaissance des environnements B2B
• Connaissance des pratiques CSM appréciée

Compétences requises :

• Excellente capacité d'analyse et de synthèse
• Sens aigu de la diplomatie et de la gestion de situations sensibles
• Maîtrise des outils de ticketing, CRM et reporting
• Organisation, rigueur et sens des priorités
• Capacité à travailler en transversal avec plusieurs services et à embarquer les équipes - leadership
• Très bonnes qualités rédactionnelles et relationnelles
• Sens commercial et orientation client forte